Niklas Laninges nyhetsbrev #211
NPS och mätningar, optimal onboarding och copy-inspiration från Karlstad
Glad påsk alla läsare!
Idag kommer ett lite kortare nyhetsbrev då påsklov med barnen står runt hörnet. Av samma anledning tar jag en paus nästa söndag, så vi hörs igen 14:e april.
Här har du dagens meny:
Åsikt: Rätt och fel tillfälle för NPS
Kunskap: Shopifys geniala prissättning
Inspiration: Karlstad kommun skapar ett verb för en kommande lagändring
Rätt och fel tillfälle för NPS
Nyligen shoppade jag loss på Webbhallen. Som vanligt så var det Lego då alla mina barn fyller år under våren (lär märkas när Webbhallen summerar Q2).
Och som vanligt så följde shoppingupplevelsen av en mätning, se nedan.
Webbhallen använder den väletablerade metoden Net promotor score (NPS). Fördelarna med måttet är många: det är väletablerat, lätt att svara på och det finns gått om benchmarks inom diverse branscher.
Jag kan dock inte komma ifrån det faktum att jag tycker att frågan verkligen inte är rätt i sammanhanget. Är det någonsin troligt att man skulle rekommendera butiker som Webbhallen? Händer det någonsin? Om ja, när?
Svarsfrekvensen för en NPS må i regel vara hög, men jag tror att svaren är föga användbara för gänget som jobbar på Webbhallen. Istället hade jag gärna sett att man jobbade med frågor som mer fångar "kundnöjdhet” och låta kunden svara i fritext. Detta ger säkert lägre svarsfrekvens, men mer användbara svar.
Exempel på sådana frågor:
Hur kan vi förbättra vår tjänst?
Vad var bäst med det köp du nyss gjort?
Hur kan vi bli bättre?
Det finns dock tillfällen då NPS är perfekt. Ett sådant såg jag i veckan på Linkedin. Entreprenören Jens Bäckbom skrev/skröt om hans skola Paretos fin fina resultat från sina NPS-mätningar.
Pareto är en sorts utmanare till traditionella företagsutbildningar. Med ett relativt lågt pris och ett fokus på det viktigaste ledare behöver veta har man snabbt etablerat sig som ett mer prisvärt alternativ till exempelvis MBA-utbildningar.
Så varför är NPS relevant denna gång?
Jag spekulerar, men till skillnad från Webbhallen så växer tjänster som Pareto genom word of mouth. Till skillnad från legoköp på Webbhallen så är utbildningar något man pratar om med kollegor, och om utbildningen var bra så rekommenderar man den givetvis. Är man riktigt nöjd så kanske man till och med rekommenderar utbildningen på exempelvis Linkedin.
Beteendet faller sig naturligt, till skillnad från att helt random berätta om hur nöjd man var med shoppingupplevelsen på Webbhallen.
Alltså, NPS kan vara ett effektivt sätt att fånga upp vad ens kunder tycker om den tjänst man levererar. NPS-frågan är dock, i min mening, bara relevant om man har belägg för att ens tjänst är något som är naturligt att rekommendera.
Shopifys geniala prissättning
Nyhetsbrevstips!
Gillar du produktutveckling och psykologi? Då har du inte råd att inte prenumerera på min vän Kristens nyhetsbrev Product Teardowns.
I små humoristiska klipp bryter Kristen ner produkter, flöden och design och förklarar psykologin varför de funkar så bra.
Nu senast bröt hon ner Shopifys onboardingprocess i syfte att svara på den ytterst nördiga frågan “hur ser den optimala prissättningen ut för en digital tjänst?”.
Självklart finns det nästan lika många svar på den frågan som det finns digitala tjänste. Det finns dock ett par saker att ta ställning till enligt Kristen:
Ska man be om betaluppgifter direkt eller låta användare testa tjänsten gratis? Det förstnämnda innebär så klart en något högre tröskel för användaren än det sistnämnda.
Om man låter användaren testa gratis, hur lång ska den perioden vara? En längre period ger användaren mer tid att upptäcka värdet av tjänsten, men också mer tid för dem att glömma bort tjänsten…
Om man rabatterar sin tjänst, hur stor bör rabatten vara? Högre rabatt brukar tyvärr innebära lägre engagemang.
I sin senaste teardown tittar Kristen alltså närmare på Shopify (en plattform för ehandlare) som valt en intressant och sannolikt väldigt datadriven väg:
Man erbjuder en gratisperiod, men bara under tre dagar. En kortare period har i många fall visat sig göra användaren mer benägen att testa tjänsten ordentligt istället för att skjuta på det.
Man ber om kortuppgifter direkt – friktion men värdefulla uppgifter.
Man ger användaren rabatt – tre månader för en dollar!
Med ett skrämmande lågt öppningserbjudande har Shopify sannolikt sänkt trösklarna så pass mycket att nästan vem som helst vågar ge företaget ens kortuppgifter. Risken med att göra så är ju väldigt låg.
Spana gärna in hela Kristens analys nedan.
Karlstad kommun skapar ett verb för en kommande lagändring
2027 är ett stort år för alla i avfallssvängen. Då måste nämligen alla invånare i Sverige ha så kallad Fastighetsnära insamling (FNI). I korthet innebär det att alla kommuner måste se till att vi invånare har väldigt nära till de kärl där vi kan slänga våra hushållsförpackningar.
För dig som bor i lägenhet kanske det inte innebär så stora förändringar, förutsatt att det redan idag går att slänga plast-, metall- och pappersförpackningar i separata kärl. För många, inte minst kommunerna, kommer FNI kräva STORA förändringar.
I grunden handlar lagändringen om beteendeförändring: fler måste bli bättre på att sortera sitt avfall. Förhoppningsvis blir detta alltså lättare att göra så efter införandet av FNI.
Några som redan nu tänkt till kring detta skifte är Karlstad kommun, och detta vill jag hylla! Istället för att prata om FNI har man börjat prata om skiftet på ett annat sätt. Istället för att säga “snart kommer fastighetsnära insamling” säger man “snart kommer alla behöva hemsortera”.
Med lite elegant copywriting har man alltså skiftat fokus från en infrastrukturförändring till en beteendeförändring. Du som invånare kommer behöva ändra på dig – du måste hemsortera.
Ett trevligt verb som jag hoppas att många kommuner kopierar. Heja Karlstad!
Givet allt snack om NPS testar jag om formatet kan funka för mig. Svara gärna på min egen version av NPS-frågan.
Hey hey, valde du fem? Varför vänta? Använd knappen nedan :)
En tanke om Webhallen NPS. Att rekommendera Webhallen är väl inte så konstigt; om nån frågar "men jag har också tänkt köpa lego" så kommer du kanske säga "gör det på Webhallen" om du faktiskt var nöjd. Så blir lite splitting of hairs i jämförelse med Pareto.